面对各种五花八门的亚马逊A-Z claim，你不一定非要自吞苦果

在亚马逊平台销售，卖家不可避免都会碰到A-Z claim。而亚马逊把claim视作卖家的一个污点，假设每一百个订单里出现不止一个claim，你可能就有麻烦了，亚马逊会对你的账号进行审核、冻结甚至关闭账号。

如果卖家收到了一个claim，无需马上回复，因为你的答复必须经过谨慎考虑，把自己放在最有利的位置。你只有一次回复的机会，最好经过调查、并且情绪稳定后再回复。盛怒之下的回复不会带来好结果。

首先，卖家需要从消费者的角度考虑，自己哪些地方做错了？怎么做才能避免再犯错？从错误中吸取经验教训，规范化流程，确保不再犯错。有时候claim明显是欺诈，这也无法避免。有些“惯犯”消费者知道自己能提交的claim数量有限，所以这些人会试图让你在他们提交claim前给退款。建议卖家这时冷静思考。如果你非常确定消费者在说谎，但金额很小，不妨“屈服”，因为太多的claim会让你整体业务产生危机。

如果你可以承受claim的后果，那就拒绝敲诈邮件。一个礼貌并且坚决的“no”可能会终止买家提交claim。如果发展成claim，造成了损失，卖家能做的就是减轻余震。

据了解，claim一般分类两大类：1、商品没有收到，2、商品与描述不符

如果买家称商品没送达，你又无法追踪配送，那你就输了claim，也只有两种方式回应这个claim：吞下苦果然后全额退款；或者你在claim回复里向亚马逊表达公司未来的计划，注意，如果想让claim回复被看到，需要在回复的运单号版块填上信息。有卖家让这个版块空白，导致亚马逊没有阅读claim回复，买家则拿到了退款。

如果在回复里礼貌的声明了自己的状况，亚马逊会支付退款，虽然卖家有了“黑点”，但是至少保住了钱。

“商品不符合描述”也一样。如果买家掌握了有效的证据，请立刻退款。如果买家一开始没有联系你，你可以向亚马逊反映并投诉，但最终结果还是你要退款。

但如果你觉得这个claim很可疑，或者消费者无理取闹，那你可以提出上诉。记得附上消费者发送的所有邮件，阐述你是如何回应，展示消费者如何“无理取闹”。如果上诉得当，你有可能会赢得上诉。

亚马逊很少直接拒绝claim，很多时候亚马逊都会批准claim，然后支付赔偿费用。所以至少卖家要保住钱，因为不论结果如何，你都盖上了这个“污点”。

所以合理地回复claim值得卖家花时间。比如有个卖家有次从一个消费者那收到了两个claim，她分两单定了两件商品，并在下单后的第二天称没有收到（虽然标题写的没收到，但是内容却说商品与描述不符）。这个卖家据理力争，而最后亚马逊称不是卖家的错，卖家“赢了”，虽然最后仍然由平台给消费者退款，卖家也有了两个污点。但是后果尚可接受，因为卖家尽可能提供优秀的服务，claim数量很少。

要让诚实的客户感到满意，最少化真正的claim，这样在面对欺诈时更有底气。

最后卖家是在亚马逊这个第三方平台销售，所以要接受亚马逊“顾客至上”的规定，接受亚马逊评判卖家的方式。不论是否公平合理，这都是亚马逊平台的规定，卖家最好接受，然后在这些规则内行动，或者如果不接受就退出。（编译/雨果网 张凯燕）