2019消费者行为报告：买家购物时想要获得怎样的体验？

2Checkout在2019年5月至7月之间调查了消费者在在线购买方面的偏好、挑战和行为。从全球各地的受访者那里收集的答案给出了深刻的见解，卖家可以利用该调查结果不断研究在线购物者的行为，为2020年的营销活动提供借鉴，从而在今后改善消费者整体的购买体验。

1、假期有更多购物者在网上购物

去年，假日电子商务销售额增长到1260亿美元，比2017年的1082亿美元增长了16.5%。2018年仅网络星期一的在线销售额就达到了79亿美元，尽管2019年的电子商务销售额增长将慢于预期，但仍有望实现 9%的同比增长。

跨境购物也是在线购物趋火的另一个重要因素，在线购物的使用量有所增加。2Checkout发现，去年全球有72%的购物者在线上购买他国产品。跨境购物的一些主要原因是能够买到在本国市场上无法买到的产品（51%）、境外买来的商品便宜（49%）和提供免费的跨境送货服务（31%）。对于独立零售商而言，跨境交付的成本可能很高，但了解客户的需求很重要。 

2、消费者在网上购买什么产品？

2Checkout报告说，超过一半的购物者每年进行数次在线购物（30%）或很少进行在线购物（27%）。但是，有26%的受访者表示他们每月进行一次或两次购买，而17%的受访者每周或有一次以上会进行在线购买。这意味着仍然有大量的消费者进行在线购物。

客户到底想在网上购买什么是零售商的又一重要话题。计算机和电子产品是比较受欢迎的实体商品，紧随其后的是服装和配饰以及手机和平板电脑。在网上购买服装很难买到正确的尺码和风格，为消费者提供简单的退货或换货服务可以改变这一点，使他们更愿意在线购买服装。 

3、使网站像实体店一样诱人

能够亲眼看到和触摸产品能够让人感到安心，这也是实体店仍然蓬勃发展的原因之一。电商网站也应如此，仅谷歌就能为消费者提供数百万个其他购物网站，那么为什么他们非要从你的网站购买呢？因此要让客户得到类似实体店的体验。

接受调查的购物者中有超过3/4认为数据隐私和安全是“非常重要”的决定因素。要说服购物者在线购买，良好的供应商信誉以及明晰的交货、保修和退款政策也至关重要。 

4、购物车遗弃率还有购物车放弃的问题。

你的网站可能看上去很吸引人，但是某些因素使客户决定放弃购买。2Checkout的调查揭示了消费者放弃购物车的多种原因。39%的人在最后一分钟决定不购买该产品，而37%的人在结帐时发现存在额外的费用。其他两个主要原因是产品详细信息不足（31%），不支持客户偏爱的付款方式（27%），交货时间很长（24%）。

为了减少购物车放弃问题，你可以提供更多的付款方式。大多数受访者表示，他们在线购物时使用信用卡和借记卡的比例更高（63%），而39%的受访者表示他们使用PayPal的比例更高。为消费者提供PayPal以及信用卡支付选项可以帮助减少废弃购物车的数量。

5、为客户提供服务

假期对零售商来说竞争尤为激烈，因此为客户提供服务至关重要。你可以通过以下方法来做到这一点：确保能及时为他们提供帮助，在网上和店内创建无缝的结帐体验，并确保解决所有问题。2Checkout的调查发现，高达62%的受访者更喜欢通过电子邮件获得客户支持，其次是在线聊天（29%）、免费电话（35%）。

（来源：雨果情报君）

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