eBay买家退货请求分析及处理对策

退货流程一般分为4种情况：

情况1：买家发起退货->卖家接受退货->安排退货->买家上传跟踪信息->物品投递->卖家退款->退货请求结束

情况2：卖家全额退款，买家保留物品->点击后自动处理退款->退款请求结束

情况3：同意部分退款金额，买家保留物品->发送部分退款提议->买家接受->处理部分退款->退款请求结束

情况4：不符合退货政策->拒绝退货->退货请求结束，但是买家可给出信用评价

作为卖家需要注意的一般原则：

•因SNAD退货 = 不良交易

•因后悔退货 = 无不良交易

•因SNAD或后悔的退货个案升级，且裁定为卖家责任 = 未解决个案不良交易

•对于SNAD退货，卖家应支付退货运费

•对于后悔型退货，买家应支付退货运费，除非卖家在退货政策中另有说明




当遇到买家发起退货请求，我们应该怎么做?

在卖家自行解决问题(SMIR)期间回复买家，提出我们的解决方案

解决方案包括

1) 接受退货 或 2) 全额退款，买家保留物品 或 3) 部分退款，买家保留物品

一旦超过SMIR期间，买家将在退货流程中看到“ask eBay to step in(要求eBay介入)”选项

需要积极和买家沟通

不过，如果卖家没有提供解决方案而只是与买家用讯息沟通，一旦超过SMIR期间，买家仍然拥有在退货流程中升级个案的权利。

SMIR 期间：

美国/澳大利亚站点为3个工作日，英国站点为8个日历日，而德国站点为10个日历日。