【每日一问】如何处理亚马逊A-Z（A-To-Z）才能不影响账户绩效！

A-Z claim处理流程及细则

流程目的：规范A-Z claim处理流程及细则。

注意点：相关人员需按流程处理问题。该流程需要不停地优化和管理。

适用范围：客服部亚马逊团队

A-Z claim处理流程图：



Claim流程图说明：

1. 卖家原因：即由于卖家方面有过错引发买家开启claim的情况，如质量问题，发错或包错等;

2. 买家原因：即由于买家方面有过错却开启claim的情况，如买家买错要求换货，退货等;

3. 在亚马逊规定的最迟回复时间前回复claim：对于买家不愿意合作关闭claim，尤其是卖家有过错的情况，需在亚马逊规定的最迟回复时间当天或者前一天在亚马逊claim处进行回复。因为一旦卖家提交处理claim，亚马逊便会介入调查，且大多数情况不利于卖家;

4. 卖家赢(亚马逊判定结果不影响账号评级)，包括以下状态：Claim Closed，Claim Withdrawn

买家赢(亚马逊判定结果将影响账号评级)，包括以下状态：Order Refunded，Claim Granted (Seller Funded)

 A-Z claim细则说明：

登入亚马逊账号PERFORMANCE下拉菜单A-to-z Guarantee Claims 查看是否有新增claim，另外如有新增claim, 亚马逊也会发送一份通知到客服邮箱;

1. 买家在开启claim前必须先联系卖家，沟通后如果买家不满意卖家服务，问题没有得到解决，买家可以就以下问题开启claim：1)没有收到物品2)收到的物品与描述不符，如物品损坏，质量有问题，部分缺失等;

2. 正常情况下买家可以在购买物品90天内开启claim。特殊情况下对于超过90天且不长于6个月的订单，买家也还可以联系亚马逊客服部，由亚马逊决定买家是否可以开启claim;

3. 卖家需要在claim开启7天内在亚马逊上面进行跟进回复;

4. 对于已经退款或者开启了chargeback的订单，买家不能再开启claim。

买家赢(亚马逊判定结果将影响账号评级)，包括以下状态：Order Refunded，Claim Granted (Seller Funded)
 
 
内容来这网络，有些政策亚马逊有更新

亚马逊a-z处理不好会不会被封店啊

网络上找到的处理A-Z的流程图

 

@可可  
订单缺陷率（ODR）是亚马逊关闭卖家店铺的主要参考标准。ODR如果超过1%，就被认为太高了。但如果店铺被封，那ODR可能是超过1.19%。
卖家需警惕，A-to-Z索赔对ODR的影响非常大，即使撤销也会有影响。

客户说要退款，我同意了，说叫他发起退货退款请求，我会退款给他，但是他东西寄出来了，没有发起退款申请，也没有发邮件问我退款，直接给我开了A-Z，我发了邮件给他沟通，买家不回复邮件怎么办？

买家下单一天后就开了AZ,说他从未收到商品。我要怎么处理啊！

@你若懂我
先联系买家，3天内如果买家一直不回复，就要申诉试试，不然亚马逊就自动判定是你的责任了。
如果货值不大 就直接请买家先关闭A-Z，然后在订单里直接退款给她（买家关闭后才能退款，否则亚马逊也认定是你的责任）

@你若懂我
我们都是先跟买家联系 买家撤销了就不用申诉了。要是实在联系不上买家再申诉 但是要在规定时间内申诉，超过时间就会被判定是卖家责任了。

@宠爱一生  感觉是恶意的，也有可能是用户搞错了

首先，你要先回复A-Z claim，同时告知亚马逊这个订单是刚下，并附上订单页面的the Amazon delivery window 的详情。回复claim内容你可以这么写：

"Not a valid A to Z claim.  Amazon policy prevents a claim from being opened until three days after it shows delivered.  Item was only ordered the day before and has not even shipped. Please close this claim as it was opened incorrectly."

已经叫客户主动关了a-z，然后在订单里面给客户退款，为什么还计入到订单缺陷率呢？只要有退款不管客户有没有关a-z，都算我的缺陷率是这样吗

@不了了之   你什么时候给客户退款的？如果你在a-z里面给客户退款了会被计入。

客户自己先取消az了，我也收到邮件提醒说客户已经取消了，然后我在客户订单里面给他退钱。

@不了了之   只要你退款了，不管是在AZ撤销前还是撤销后，亚马逊都认为是你的错，都会影响绩效，除非你不退款，那就不认为是你的错了，你可以重新发货。

@不了了之   开case给卖家客服说清楚情况，再询问是否扣店铺分了，有时候后台反应比较慢，显示扣分了，但是实际上查到是没有扣分的。

主动跟买家联系，在亚马逊判决之前请求买家撤销A-to-Z。

联系客户先取消AZ，退款给客户是最好的选择

A-Z 索赔， 怎么看最终结果是算进了ODR ，还是没有呢？

1、联系买家，看他是否愿意取消，不过现在A-Z即使买家取消也会被计入绩效； 2、可以考虑发货的时候在包装里面留个小纸条，让客户有问题可以及时联系到你，减少A-Z的数量； 3、最好直接发FBA。