一、纠纷提交和协商流程

交易过程中买家提起退款/退货退款申请，即进入纠纷阶段，须与卖家协商解决。流程详见下图：

流程详细阐述：

买家提起退款/退货退款申请

1、买家提交纠纷的原因：

 1）未收到货；

 2）收到的货物与约定不符；

 3）买家自身原因。

2、买家提交退款申请时间：可以在卖家全部发货10天后申请退款（若卖家设置的限时达时间小于5天则买家可以在卖家全部发货后立即申请退款）：

3、买家端操作：在提交纠纷页面中，买家可以看到选项“Only Refund”和“Return & Refund”，选择“Only Refund”就可以提交仅退款申请，选择“Return & Refund”就可以提交退货退款申请。提交退货退款/仅退款申请后，买家需要描述问题与解决方案以及上传证据。买家提交纠纷后，纠纷小二会在7天内（包含第7天）介入处理。

 

买卖双方交易协商
  

买家提起退货/退款申请后，需要卖家的确认，卖家可以在纠纷列表页面中看到所有的纠纷订单。快速筛选区域展示关键纠纷状态：“纠纷处理中”，“买家已提交纠纷，等待您确认”，“等待您确认收货”。对于卖家未响应过的纠纷，点击“接受”或“拒绝并提供方案”按钮进入纠纷详情，页面如下图：

进入纠纷详情页面，卖家可以看到买家提起纠纷的时间、原因、证据以及买家提供的协商方案等信息。当买家提起纠纷后，请卖家在买家提起纠纷的5天内接受或拒绝买家提出的纠纷，若逾期未响应，系统会自动根据买家提出的退款金额执行。建议您在协商阶段积极与买家沟通。

卖家可以:

1、同意协商方案

买家提起的退款申请有以下两种类型：

 1) 仅退款：卖家接受时会提示卖家确认退款方案，若同意退款申请，则退款协议达成，款项会按照双方达成一致的方案执行。

 2) 退货退款：若卖家接受，则需要卖家确认收货地址，默认卖家注册时候填写的地址(地址需要全部以英文来填写)，若地址不正确，则点击“修改收货地址”

2、新增或修改证据

3、增加或修改协商方案

 1.1 买卖家最多可提供两个互斥方案（方案一提交了退货退款方案，方案二默认只能选仅退款不退货的方案）。

4、删除方案/证据

买卖家可以对自己提交的方案或举证进行删除。

平台介入协商

买家提交纠纷后，纠纷小二会在7天内（包含第7天）介入处理。平台会参看案件情况以及双方协商阶段提供的证明给出方案。买卖家在纠纷详情页面可以看到买家、卖家、平台三方的方案。纠纷处理过程中，纠纷原因、方案、举证均可随时独立修改（在案件结束之前，买卖家如果对自己之前提供的方案、证据等不满意，可以随时进行修改）。买卖家如果接受对方或者平台给出的方案，可以点击接受此方案，此时双方对同一个方案达成一致，纠纷完成。纠纷完成赔付状态中，买卖家不能够再协商。

二、纠纷历史

 纠纷历史以时间轴形式展示

三、退货流程

如果卖家和买家达成退款又退货的协议之后，买家必须要在10天内将货物发出（否则款项会打给卖家）。买家退货并填写退货运单号后，卖家有30天的确认收货时间，如果您未收到货物获对收到的货物不满，此时您可以直接将订单提交纠纷平台。纠纷部门会联系双方跟进处理。（注：买家退货后，卖家需要在30天内确认收货或提起纠纷，逾期未操作默认卖家收货，执行退款操作。）

 若买家已经退货，填写了退货单号，则需要等待卖家确认（如下图）：

 卖家需在30天内确认收到退货：

 a) 若确认收到退货，并同意退款，则点击“确定”按钮，速卖通会退款给买家（卖家操作页面如下图）

 卖家确认收货，纠纷完成。

 b) 若卖家在接近30天的时间内没有收到退货，或收到的退货有问题，卖家可以点击“升级纠纷”提交至平台进行纠纷裁决（操作页面如下图1），平台会在2个工作日内介入处理，卖家可以在纠纷页面查看状态及进行响应。平台裁决期间，卖家也可以点击“撤销仲裁”撤销纠纷裁决（操作页面如下图2）；

图1

图2

 c) 若30天内卖家未进行任何操作，即未确认收货，未提交纠纷裁决，系统会默认卖家已收到退货，自动退款给买家。

海外仓本地退货

 双方达成一致退货后，若订单支持本地退货，平台会展示退货地址。

 确认收货后，纠纷完成

四、无忧物流纠纷

使用无忧物流发货的订单，买家发起未收到货纠纷后，卖家无需响应，直接由平台介入核实物流状态并判责。

  

 提醒：非物流问题导致的纠纷，仍然需要卖家自行处理。