全球速卖通关于卖家责任的纠纷主要有两大类：买家未收到货物而产生的纠纷以及买家收到货物但货物与约定不符导致的纠纷。本篇对于各种纠纷裁决中卖家所需要做的以及需要承担的风险进行说明，希望在纠纷的处理上给卖家一些引导，与卖家一起配合完成纠纷裁决。
第一类 买家未收到货物类纠纷
一、卖家保护政策详见：
http://seller.aliexpress.com/education/rules/detail.html?tracelog=rules_homepage#Logistics
二、若未收到货的纠纷订单涉及以下任一情况，速卖通将不支持卖家举证：
1、 纠纷无法在以下物流网站查询到有效物流信息
邮政物流：各国邮政（空运）
商业快递：UPS, DHL, FedEx, TNT, TOLL，顺丰速运
专线物流：中东专线（Aramex）, 中俄专线（芬兰邮政经济小包，速优宝芬兰邮政，
中通俄罗斯专线，139俄罗斯专线, SPSR, 中俄航空Ruston, 俄路通自提服务,
中俄快递-SPSR）, 中外运-西邮经济小包, 航空专线-燕文。
其他：俄速通，4PX，贝邮宝，DPD，GLS，华翰物流 ，Envialia，JNE，aCommerce，Bpost，
捷网-俄全通
2、填写的运单号显示的第一条物流记录早于买家下单时间
三、未收到货纠纷处理原则
1、查无物流信息
定义：卖家填写的运单号在物流网站查不到跟踪信息。
原则：若卖家在规定的时间内未提供有效的运单号，速卖通将全额退款。
卖家举证：卖家需要从速卖通通知举证开始的3个自然日内提供有效运单号。
建议：卖家货物发出后填写正确的运单号；关注物流状态，若有转单号及时更新；遇异常情况及时主动与买家和物流公司沟通并尽快解决。
2、物流显示已妥投
2.1、物流妥投地址与买家下单地址匹配
定义：物流信息显示已妥投，且物流妥投国家与买家下单地址国家一致，省份，城市，邮编，签收人如在官网上有展示，也需一致。
原则：若物流妥投地址与买家下单地址匹配，速卖通将放款给卖家。
2.2、物流妥投地址与买家下单地址不匹配
定义：物流信息显示已妥投，但物流妥投信息与买家下单地址不一致。
原则：若卖家逾期未提供有效证明，速卖通将全额退给买家。
卖家举证：若买家要求修改地址，卖家需提供沟通记录。
建议：若卖家使用线上发货且填写地址无误，卖家可发起线上发货的投诉，详情 http://seller.aliexpress.com/so/onlinelogistics_dispute.php。
3、物流显示货物未妥投
3.1、货物在海关
定义：物流信息显示货物在海关，货物由于涉及进口国海关要求而被扣留。海关扣留所涉及的原因包括但不限于以下原因：
1) 进口国对进口货物有限制；
2) 买家因关税过高不愿清关；
3) 订单货物属假货、仿货、违禁品；
4) 货物申报价值与实际价值不符；
5) 卖家无法出具进口国需要的相关文件；
6) 买家无法出具进口国需要的相关文件；
原则：买家举证扣关文件，若文件显示卖家原因造成扣关，且买家无法取回货物，速卖通将退款给& 买家；若文件显示买家原因造成扣关，买家有清关义务，速卖通将放款给卖家。
卖家举证：若卖家原因造成的扣关，卖家有义务提供相应的材料帮助买家清关，材料包括但不仅限于品牌授权证书，商业发票等，卖家需积极配合在纠纷中响应并提供清关所需材料。
建议：卖家在选择货品及发货之前充分了解海关相关政策 http://bbs.seller.aliexpress.com/bbs/read.php?tid=21832。
3.2、货物在途中
定义：物流有跟踪信息，且跟踪信息显示非海关，非妥投，非退回的情形，但是买家以未收到货提起了退款申请。
原则：若限时达超期，速卖通将退款买家。
建议：若限时达未到期，卖家积极与买家沟通；卖家尽量使用可追踪信息强，时效性高的物流方 式，如商业快递，线上发货；卖家设置合理的限时达时间。
4、物流显示货物原件退回
定义：物流有跟踪信息，且跟踪信息显示货物被退回。
原则：货物的款项速卖通将退回给买家，发货和退回的运费根据订单的具体情况和买卖家原因进行判责。
卖家举证：从速卖通通知卖家举证开始3个自然日内，卖家需提供因买家原因导致货物不能正常妥投的证明，比如物流公司的查单结果、物流公司内部发出的邮件证明、与买家的聊天记录等。
建议：卖家货物发出前核查收货信息，确保信息正确；货物发出后及时关注物流状态，遇异常情况及时主动与买家和物流公司沟通并尽快解决。
5、卖家私自更改物流方式
定义：未经买家允许，卖家使用与买家下单时选择的不同物流方式发货。
原则：卖家承担相应责任；若产生物流费用差价，由卖家承担。
卖家举证：从速卖通通知卖家举证开始3个自然日内，卖家需提供发货前买家要求或同意更改物流方式的举证，比如与买家的沟通记录等。
建议：未经买家同意的情况下，不要私自更改物流方式；若买家要求或同意更改，卖家保留相关证据。
第二类 买家收到货物与约定不符类纠纷
1、货物与描述不符类
定义：买家收到的货物与卖家在网站相应的产品detail页面的描述，存在颜色、尺寸、产品包装、品牌、款式/型号等方面的差距。
颜色不符是指所收到货物的颜色与产品描述（图片，描述）有不符。
尺寸不符是指所收到货物的尺寸与产品描述不符。
产品包装不符是指所收到货物的内包装与描述有不符（无包装，包装不符，包装破损和污渍），产品包装是指产品本身所有的包装（邮局、卖家使用的外包装除外）。
品牌不符是指所收到货物的品牌与描述不符。
款式/型号不符是指所收到货物的型号/款式与产品描述（图片，描述）有不符。型号/款式是指：指产品的性能、规格和大小。
卖家面对纠纷裁决需要做的：
产品描述以卖家在全球速卖通平台上展示的产品描述为准。卖家需要保证产品的描述信息（包括产品标题，产品详细描述页面等）前后一致，如出现信息矛盾或误导倾向，则平台保留最终的纠纷裁决权。如果在买家下订单之前卖家已经明确提示买家产品可能存在颜色的偏差，或产品可能存在一定误差，并明确了误差大小，自速卖通发出通知起3天内卖家需提供有关提示的沟通记录作为证明。
卖家需要承担的风险：
1）如果卖家产品标题、图片、描述中明确写明产品型号，默认为该产品具有该型号的所有功能，如果买家投诉缺少某功能，卖家将承担全部责任；
2）根据买卖双方的证明，如果有货物与描述不符的情况，则属于卖家责任，买家对于处理方式有最终选择权利，买家可选择退款方案或者退货方案。
3） 若产品页面有多种型号多种颜色的，但是买家下单时无法选择型号和颜色，在下单留言表示需要选择其中某一种，后期发错颜色的，卖家将承担全部责任；
注：若买卖双方在纠纷结案前，达成退货退款的协议，平台将支持双方的协议，要求买家退货。对于产品的确存在货不对板问题的案件，建议卖家承担运费退回。
2、质量问题
定义：买家所收到的货物出现品质、使用方面的问题，如电子设备无法工作，产品的质地差等。
卖家需要承担的风险：
根据买卖双方的证明，若货物有质量问题，则属于卖家责任，买家对于处理方式有最终选择权利，买家可选择部分退款或者退款退货。
注：建议卖家保证货物质量，并与买家保持沟通及时解决问题。
3、销售假货
定义：买家收到货物后因货物为侵权假冒产品或涉嫌侵权假冒产品而提起退款。根据平台的规则及核查结果，分为两种情况：
1) 轻微销售假货：卖家所销售的侵权假冒产品或涉嫌侵权假冒的产品不涉及平台已经公布的知名品牌名录；
2) 严重销售假货：卖家所销售的侵权假冒产品或涉嫌侵权假冒的产品涉及平台已经公布的知名品牌名录。
卖家面对纠纷裁决需要做的：
自速卖通通知卖家举证开始7天内卖家需提供授权许可证明和销售许可证明等。
卖家需要承担的风险：
1) 根据买卖双方的证明，卖家产品为侵权产品的，卖家将承担全部风险，平台会先将订单金额全额退款给买家，卖家需自行联系买家取回货物；
2) 同时阿里巴巴有权根据全球速卖通平台发布侵权产品管理规则及处罚规则及其它适用平台规则对卖家进行处罚。
注：切勿在平台销售假冒侵权产品，若买家投诉产品为假冒侵权产品，卖家将承担全部风险，即使买家在知情的情况下购买也将由卖家承担所有责任。
4、虚拟产品
定义：无实物交易的产品，如software key。
卖家需要承担的风险：
1) 一旦买家投诉卖家销售的产品为虚拟产品，订单将被取消，并将全额退款给买家；
2) 同时阿里巴巴有权根据全球速卖通平台发布不适宜本平台的产品管理规则及其它适用平台规则对卖家进行处罚。
注：切勿在平台销售虚拟产品，若买家投诉产品为虚拟产品，卖家将承担全部风险，即使买家在知情的情况下购买也将由卖家承担所有责任。
5、货物短装
定义：买家所收到的货物数量少于订单上约定的数量。
卖家面对纠纷裁决需要做的：
从速卖通通知卖家提交相关证明材料时开始计算，3天内，提供发货底单以及重量说明。
包括：
1、单件产品重量照片；
2、整件产品加上包裹重量照片；
3、发货底单和物流出具的包裹重量证明。 卖家需要承担的风险：
根据买卖双方提供的证明，货物短装的，或者卖家逾期不提供无短装的证明，按未发货的产品数量所占该订单总金额的份额，订单金额将部分退款给买家，即退还该订单短装件数所对应的金额；
注：
1）卖家应保留发货时的重量证明，如称重拍照或视频记录等；
2）发布产品时注意销售方式，切勿混淆piece和lot的区别。
6、货物破损
定义：买家所收到的货物存在不同程度的外包装（限产品自身包装（如手机产品的外包装），且邮局、卖家使用的外包装除外）、或产品本身有损坏的情况。
卖家需要承担的风险：
若买家或者物流公司提供了有效证据证明是卖家责任导致货物破损，则订单金额全额退款给买家。
注：建议卖家发货之前充分检查货物状态及包装，交易过程中及时与买家沟通并且解决问题。
7、买家收到货物后退货
定义：指买家收到货物后，经买卖双方达成协议后退货，或者买家未与卖家协商即自行退货。
卖家在纠纷裁决中需要做的：
卖家需及时与速卖通确认是否收到退货。
卖家需要承担的风险：
若因卖家原因致使买家退货无法正常妥投，订单金额会全额退给买家。 所以建议在买家提供退货单号后，卖家能实时跟踪物流信息。
注：建议卖家在速卖通帐号中及发货单上留下有效退货地址和信息，确保在退货的时候能够收到货物，避免损失。
如果买家退货到达中国海关，由于清关是收件方的责任，所以卖家需要积极清关，或者提供因买家原因导致无法清关的扣关文件，否则订单将按照买家要求操作退款。
若货物到达卖家城市后又退回买家，需要卖家提供相应的邮局说明，证明非自身原因导致货物退回，否则订单将按照买家要求退款。
若买家未与卖家协商自行退货,速卖通会要求买家提供退货原因及相关证明，若买家无法提供，则卖家有权拒收买家退货，速卖通亦可拒绝向买家退款。
8、卖家私自更改物流方式
定义：卖家未经买家允许，更改买家下单时选择的物流方式。
卖家在纠纷中需要做的：
卖家需要提供在更改物流方式前，征得买家同意的聊天记录截图。
卖家需要承担的风险：
若卖家私自更改物流方式，货物到达买家国海关时，买家无法清关，属于卖家责任，速卖通平台会按照买家要求操作退款。
若订单有收取物流费用，卖家私自改变方式，则订单的运费金额将退款给买家。
若因卖家更改了物流方式，导致货物未能在指定地点妥投，买家需要到很远的地方取货，属于卖家责任，需要补偿买家额外运费，若无法妥投，属于卖家责任。
若因卖家私自更改物流方式，导致买家延迟收到货物，亦属于卖家责任，速卖通平台将按照具体的延迟日期计算退款金额。
9、卖家强行发货（违约）
定义：因卖家延迟发货，而不能满足买家要求发货或者到货的时间点，买家在下单后提起取消订单（需确认买家是否有在系统中取消过订单）/或者买家提起退款时间是在卖家所提供运单号显示第一条物流信息之前的，卖家仍坚持发货，之后买家因卖家强行发货提起纠纷。
卖家在纠纷中需要做的：
提供物流单号，证明在买家取消订单之前已经发货，且有物流信息。
卖家需要承担的风险：
卖家强行发货后，若包裹在物流运输过程中出现的海关扣关，买家拒签等情况，均属于卖家责任。
