如果买家对订单不满意，他可能会：

写评价；

与客服联系；

对配送服务进行评价；

办理退货并留下评论。

评价对所有买家可见，而投诉只有您能看见——您可以在评级 → 投诉板块中查看它们。

对评级的影响

投诉对质量指标不产生影响。请对来自买家的评论和照片给予充分重视，以提高服务质量以及商品评级。您不能与买家联系来讨论投诉。

查看投诉

进入评级 → 投诉板块，您可以：

查看任意一天或从2022年7月1日起的投诉；

根据主题查看投诉——比如商品有问题或残次品；

根据工作方案查看投诉。

如果您想查看投诉的完整信息，请点击其编号。您无法对买家进行回复——买家的信息将不会显示。

 

投诉统计

在评级→投诉部分的投诉框中，您可以查看以下内容：

当天您的商品收到的投诉百分比。

买家信任度的降低百分比。

过去几个月的投诉统计数据。选择一个月或两个月的时间段以查看图表数据。

投诉内容

买家可能会对一件商品留下多个投诉：比如评价配送服务，向客服发送投诉并办理退货。在这种情况下，打开投诉时您将看到买家对该货件进行的所有操作信息。

投诉类型以及如何避免

对投诉提出争议

如果您不同意投诉，那么请提出争议并向Ozon发送证据以证明该情况的发生不是因为您的过失。

没有照片和评论的投诉可以忽略不计——Ozon自动关闭这样的投诉。

如果您想提出争议，请进行下列操作：

1.在评级 → 投诉板块中选择投诉。

2.在屏幕右侧的您不同意该投诉？板块中点击提出争议。

3.为投诉添加描述：

假货投诉—— 请证明您的商品是正品。比如附加质量证书，采购信息或与买家所指的正品的区别。

无法运行的商品投诉——附加供应备货视频（针对FBO）或货件视频（针对FBS），以及可以看到商品在退货之后可以正常运行的视频。

过期商品投诉——发送可以看到商品保质期和货签或标签的备货视频。

其他投诉——附上订单备货视频。

为添加视频，请将视频上传至云存储网站，比如Yandex.Disk；并在描述中添加该视频的链接。在视频中应可以看到货件号码。

4.请上传证据——照片或文件。视频链接可以添加至请描述情况板块。

5.点击提出争议。

投诉状态将改变为“已提出争议”。Ozon将在72小时之内审核您的申请并将回复发送至聊天室：

如果信息不足以了解情况，我们将请您确认细节。您将需要在72小时之内回复，否则Ozon将关闭争议并将投诉状态改为“合理”。

如果Ozon确认该情况不是因您的过失而产生的，那么我们将关闭争议并将状态更改为“不合理”，并将提醒发送至聊天室。

如果Ozon确认买家是对的，那么我们将向聊天室发送提醒。72小时后我们将关闭争议并将状态更改为“合理”。Ozon为您提供该段时间，以便如果您对决议产生了异议或者您想要提供有关争议的额外信息。

状态