场景 

描述 

受理期（超过受理期之后，我们不会做任何判定，而是将用户直接转介给卖家）

证明文件提交期 

证明文件的要求 

商品不一致 

收到商品的数量和/或属性与订单不符。
这包括物品或组件丢失、颜色错误、规格或型号错误等。 

订单状态变为“已交付”之后的6天内 

用户：争议请求提交后24小时内。 卖家：收到用户争议请求通知后24小时内。 

物流详情、照片、视频等。

收到证明文件后24小时内。 

如果用户的证明材料被核实有效，卖家必须发送正确的商品或更换不一致的商品。如果卖家不认可用户提供的证据，卖家必须收集并提交额外的有效证明材料。否则，我们将支持用户的索赔。 

假冒商品

怀疑商品为假冒品。 

订单状态变为“已交付”之后的14天内 

用户：
- •若假冒问题肉眼可见：在提出售后争议后24小时内。
- •若假冒问题不可见（如功能故障）：在提出售后争议后7天内。
卖家：接到用户争议请求通知后24小时内。 

如果商品质量问题是肉眼可见的，那么用户必须提供照片或视频来证明该问题。
如果商品质量问题是不可见的，卖家必须提供相关证据来证明商品符合目的地市场的商品质量要求。证据可以是商业发票、与上游供应商的合同、制造商、第三方实验室或主管机构出具的测试报告。 

收到证明文件后5天内

如果商品被核实为假冒，那么用户不应将其寄回给卖家；用户必须以适当的方式销毁或丢弃它。我们将支持卖家向用户退款。

商品质量和安全问题 

商品存在质量问题，不能正常使用。如充电线无法充电、洗衣液漏出、衣服有异味、家具缺少装配或零件等。 

订单状态变为“已交付”之后的14天内 

用户：
- •肉眼可见的商品问题（如损坏、变形等）：提出售后争议后24小时内。
- •肉眼看不见的商品问题（如服装甲醛超标）：争议请求提交后7天内。
卖家：接到用户争议请求通知后24小时内。 

如果商品质量问题是肉眼可见的，那么用户必须提供照片或视频来证明相关问题。
如果商品质量问题是不可见的，卖家必须提供相关证据来证明商品符合目的地市场的商品质量要求。证据可以是商业发票、与上游供应商的合同、制造商、第三方实验室或主管机构出具的测试报告。
如果用户声称化妆品引起了过敏反应，则必须满足以下要求：
- •能够支持过敏声明的有效证据，包括医院出具的医疗证明和过敏部位的照片。
- •能够证明所购商品与用户过敏之间有因果关系的直接证明。 

收到证明文件后5天内。 

如果卖家不能提供相关证据，那么卖家需要向用户退款。

如果卖家提供的相关证据确定为可信，我们将拒绝用户的争议请求，除非用户能够提供反驳卖家证明文件的补充证据。 

延迟交付 

包裹未能按预估交付时间送达至用户。

订单追踪页面上更新的最后一次物流信息的48小时后 

用户：售后争议提出后24小时内。 卖家：收到用户争议请求通知后24小时内。 

运输标签、收据、照片或视频等。

收到证明文件后24小时内。

如果存在有效或经核实的证据表明交货时间确实有延迟：
卖家自发货
- •卖家承担延迟交付的所有后果。
- •如果用户拒绝接收商品并坚持退款，那么卖家必须退还用户支付的金额。
TikTok发货
- •物流服务商将对延迟交付承担责任。
- •如果用户拒绝接收商品并坚持退款，则根据具体情况发起退款。

包裹丢失 

用户没有收到商品。

订单追踪页面上更新的最后一次物流信息的7天后 

用户：售后争议提出后24小时内。 卖家：收到用户争议请求通知后24小时内。 

用户：提供证据，证明送货地址是正确的。
卖家：提供物流详细信息、照片、视频等，证明商品确实已寄出或转交给承运人。如果卖家使用“卖家自发货”模式，那么卖家还必须提供证据证明包裹确实被送到了用户的地址。 

收到证明文件后24小时内。 

如果包裹确认丢失，所有相关方必须提供必要的证明材料以协助调查。
如果一方不能提供相关证据，该方将被视为负有责任。
如果卖家有过错，将根据他们选择的物流方式确定解决方案：
卖家自发货
- •卖家应自行承担包裹丢失的所有后果，包括但不限于全额退款或发送替换物品给用户。
TikTok发货
- •包裹丢失将由物流服务商承担责任，我们将根据相关服务条款支持向卖家退款。 

包裹损坏 

包裹严重损坏。 

订单状态变为“已交付”之后的6天内 

用户：售后争议提出后24小时内。 卖家：收到用户争议请求通知后24小时内。

顾客：提供证据，证明包裹在交付时处于损坏状态。
卖家：提供物流详细信息、照片、视频等，证明商品包装良好，并已发出或移交给承运人。如果卖家使用“卖家自发货”模式，那么卖家还必须提供证据证明包裹完好无损地交付到了用户的地址。 

收到证明文件后24小时内。 

卖家：
如果损坏是由卖家造成的（例如卖家提供的包装难以防止商品遭到损坏），那么卖家必须向用户退款。
承运人：
如果损坏是承运人造成的（例如在运输过程中处理不当），那么物流服务商将对包裹的损坏负责。我们将根据相关服务条款支持向卖家退款。