2024最新客户生命周期划分指南和示例

品牌方总希望与客户建立长期而富有成效的关系，而不只是一次性的买卖关系，从客户生命周期看，客户会经历“开始接触品牌”到成为“品牌忠实粉丝”的多个阶段。无论客户处于生命周期的哪个阶段，客户感觉到被冒犯都是品牌方的不可承受之重。

这就是客户生命周期划分的用武之地，它允许市场人员在最佳时间通过相关且有针对性的消息与不同阶段的客户和潜客建立联系。本文解释了客户生命周期划分的方式，并通过案例解释如何正确操作。

什么是客户生命周期划分？

客户生命周期划分是根据客户与公司的关系对客户进行分组的过程。它可以帮助您根据客户与品牌的当前关系，通过定制的电子邮件或消息与客户取得联系。

客户的生命周期起始于第一次接触到品牌，到终止购买时结束。一些常见的生命周期阶段包括感知、考虑、行动/购买、维持、忠诚、拥护。

客户生命周期划分在营销中的优势

客户生命周期划分具有诸多优势，这里列出了比较突出的部分：

更加个性化的营销：通过向每个分类群体发送定制消息，实现个性化沟通。

更好的客户留存率：随着客户经历生命周期的各个阶段，他们的需求会发生变化。生命周期细分通过向每个细分群体发送贴切的消息来帮助解决此问题。

更有针对性的促销：当发送迎合特定阶段客户特定需求的促销优惠时，可以获得更高的转化率

相关产品推荐：通过分析客户与品牌的历史记录，可以向他们推荐合适的产品，同样有助于提升转化率。

积极的客户体验：当向客户发送个性化和针对性的消息时，他们会感觉到得到关心，这有助于改善客户对品牌的体验。

数据驱动的决策：客户生命周期分析提供了大量有用的数据，可以使用这些数据做出明智的决策，优化策略从而最大化客户终身价值。

如何进行客户生命周期划分

客户生命周期阶划分可以分为五个主要步骤：

l定义生命周期阶段

l收集客户数据

l使用支持生命周期阶段的营销应用程序

l创建自动化流程

l测试和改进

1. 定义生命周期分类

虽然不同行业的客户生命周期阶段相似，但每家企业需要根据客户的情况和自己的营销渠道、沟通方式等找到适合企业的划分方式。以电子商务企业为例，常见的生命周期划分如下：

近期购买的客户

最近购买过商品的客户，包括首次购买者和重复购买者。由于这些是活跃客户，您可以通过个性化推荐鼓励他们重复购买。

忠诚客户

经常或偶尔反复购买的客户。他们应该至少进行过一次近期购买才能成为此类别的一部分。这些客户信任品牌，因此交叉销售和追加销售是常见策略。

冠军

这些最忠诚的客户进行了多次高价值购买，其中一次是最近购买的。对高价值客户的目标应该是通过客户满意度和卓越的客户服务进一步培养忠诚度。

需要培育的客户

这些客户购买过一两次但最近不太活跃。通过一些推动和丰厚的促销优惠，可以将他们变成忠诚客户。

高潜力客户

这些客户要么购买了一些高价值商品，要么购买了许多平均价格的商品。追加销售是一种很好的策略，可以推动这些客户从您的品牌购买更多高价商品。

有风险的客户

这些客户过去购买过商品,但已经有一段时间不活跃了。他们通常需要主动推送消息来唤醒他们，最好的方法是通过优惠提醒他们。

不可流失的客户

这些是高消费人群，曾经购买了很多商品，但最近不太活跃。向他们介绍新产品并提供激励措施，将他们变成忠诚客户。

即将流失的客户

他们是过去购买过产品但很长时间没有活跃的客户，其中一些甚至可能是一次性购买者。这是最难挽回的群体，需要最多的说服才能购买产品。

2. 收集客户数据

为了有效地利用客户生命周期划分进行电子邮件营销，我们需要使用各种潜在客户获客策略来收集潜在客户的电子邮件地址并建立电子邮件列表。在网站上使用弹出窗口和选择加入表单是建立电子邮件列表的好方法。

您可以提供限制访问的内容、折扣或其他激励措施来鼓励网站访问者提供电子邮件信息。

例如以下的注册表单，注册公司的新闻通讯并提供电子邮件地址可获得10% 的折扣。

图片来源：omnisend官网

3. 使用支持生命周期阶段的营销应用程序

我们已经确定客户生命周期划分，如何更容易地实施？使用生命周期营销应用程序有助于简化流程。

图片来源：亿业科技官网

4. 为每个细分群体创建营销活动

要真正从客户生命周期细分中获益，需要为每个细分市场创建有针对性的营销活动。根据客户与品牌的关系和互动历史，营销内容应该随之变化。例如，首次购买者可能需要温和的推动才能再次购买，但不活跃的客户可能更多的互动才能挽回。通过为每个细分市场量身定制营销信息和优惠，可以获得更好的结果。

这里有一个入门级的快速参考表，其中包含了每个细分市场的活动创意。

生命周期细分

活动示例

近期客户

— 感谢电子邮件

—鼓励重复购买的独家优惠

—忠诚度计划邀请

—交叉销售和产品推荐

忠诚客户

— 带有丰厚奖励的推荐计划邀请

—独家优惠和折扣

—新产品更新

—产品补货提醒

—追加销售和交叉销售

冠军

— 独家忠诚度奖励，例如提前获得折扣

—个性化产品推荐和追加销售

—VIP 级忠诚度奖励

需要培养的客户

— 提供折扣和优惠以鼓励购买

—重新参与和重新定位活动

—“我们想念你”电子邮件

高潜力客户

— 交叉销售和追加销售

—限时优惠以推动快速销售

—多渠道付费广告

—捆绑产品优惠

高风险客户

— 重新参与和重新定位活动

—“我们想念你”电子邮件

—鼓励重复购买的丰厚优惠购买

不能流失的客户

—“我们想念你”电子邮件

—个性化产品推荐

—多渠道重新定位

—个性化折扣和优惠

即将流失客户

—丰厚的折扣和优惠

—提醒他们初次购买的产品优势

—新产品促销

5. 测试并改进营销活动

完成上述所有步骤后，就可以执行营销活动并衡量其效果。我们建议使用A/B 测试来测试每个营销活动的各种优惠和文案，更好地了解每个细分群体的偏好和动机。

此外，使用多个渠道吸引每个细分市场并确定他们最活跃的地方。

为更好地了解使用客户生命周期划分，让我们看1个示例。

B-Wear：针对需要培养的客户的促销优惠

图片来源：B-Wear

Wear Sportswear为不同类别的产品提供不同的折扣率，并包含类别页面的直接链接。这允许收件人点击他们最感兴趣的类别链接，查看产品并使用折扣。

结语

只有在正确的时间向正确的客户发送正确的信息，电子邮件营销才会有效。客户生命周期划分根据客户与品牌的历史记录创建量身定制的电子邮件活动，使用不同的促销策略来吸引或重新吸引客户。

（来源：上海亿业科技官网）

（来源：小亿）

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