关于评论维护从大方向而言，处理的逻辑是：删，改，补（2）

上篇分享的关于评论删除的内容里面提到一个问题，关于亚马逊的评论比例计算方式，目前来说没有什么确切的方法能计算出来比例，因为不同的因素导致权重不同，所以我们没办法做科研，只能按照已有参数，用基础的同比例分配逻辑简单的去进行计算需要补充的好评数量，或者参考deepseek给出的来计算公式，如下：

图片来源：deepseek截图

图片来源：deepseek截图

图片来源：deepseek截图

我复制上篇中的一些内容过来，方便接下来的介绍方法的对应

1. 找亚马逊客服删除差评；2. 站内联系买家解决用户问题，请求更改/删除评论；3. 找FWS查询买家邮箱，站外联系客户给予一定的费用或解决问题更改或删除差评；4. 通过站内邀评，抵消差评影响，并增加好评基数以实现差评降星级的问题；5. 通过补单，增加评论基数，抵消差评影响；6. 合并JS或种子链接，增加星级7. 翻新链接，重新进行推广

上篇重点介绍了方法一，找亚马逊客服删除评论，其中包含删除出前的层别动作，以及评论删除的整体目标，并简单提及了方法二，改评论的介绍。接下来继续。

实际方法二和方法三是异曲同工的，因为在实际的操作过程中，我们会发现站内信不回复的，即使找服务商查了邮箱，也很难得到回复，但是我们必须要按照正常的节奏了来，先通过站内联系，在通过站外查邮箱联系。

首先我们需要对review进行层别，判断差评类型：

1.是否是产品质量问题

2.是否是用户本身不会使用导致的差评

3.是否是因为物流导致损坏或者收到二手商品

4.是否因为描述不清晰或夸大产品功能导致差评

5........

图片来源：卖家精灵评论下载表格截图

那么针对不同的差评类型，就需要不同的处理方式，并不是说，站内联系，只要有问题就给出全额退款，之前就有遇到过公司，只要是差评，先全额退款，在站内联系客户的情况，但是理想很丰满，现实很骨干，即使全额退款了，不回复的客户还是不回复，问题解决不了，钱也推掉，整体体现退款率上升，一举三损的局面。

那么差评的处理中关于第二和第三点，就不分开说，我的建议和方法是，先站内联系，站内联系不上的，自己通过搜索对方评分信息自己去找，但是如果嫌麻烦，直接找服务商去查，这边我一般会用两到三个服务商去查，从而验证邮箱的正确性，同时查到邮箱但是仍然没有回复的，会更换邮箱再次发送，如果还是联系不到，那也没有什么好的办法了，针对无法联系到订单或者客户，暂时没有什么好的方法，大家如果有的话，可以交流啊

图片来源：躺平的十一

我一般在处理的时候会直接采取下面的措施，针对用户的问题点，以及用户第一封邮件回馈的情绪，给出解决方案，减少与用户的沟通成本，当怨种也没办法，因为实话说，现在能联系到用户的真的很少了。

1.退货退款

2.退部分款不退货

3.退款，产品保留

4.退款，产品保留，重新再发一个新的

5.退款，产品保留，重新发新的，再额外给礼品卡

这两个方法应该是目前大部分人都会去做的，但是效果好坏，真的只有自己知道了，这里得说一点的是，如果我们能站外联系到的客户，一定要保持粘性，没事多问问，因为在下一个产品销售的时候，完全可以给他们发邮件，邀请他们来体验新品

针对review的处理除了方法一和方法二三，在差评的基础上去删或者修改之外，我们还可以使用邀评的方式增加评论基数和好评占比，从而达到稳定或者提升星级的目的

那么站内邀评，我们一般都会直接在订单点击邀请评论，这应该是大部分卖家都会去做的，或者使用一些插件或者邀评工具进行一件邀评，但是这里存在着无法解决的矛盾，我们无法控制差评的到来，如果产品稍微差一点可能导致越邀，差评越多，所以需要谨慎

图片来源：亚马逊后台截图

如果用ERP去索评，可以尝试去掉一些留过FB差评的部分，选择发送的时间，并针对不同的产品去做不同的邀评策略，尽量去减少或者降到催评来差评的概率，但是肯定无法做到完全没有差评

图片来源：优麦云截图

那么除了点击请求评论之外，我们还可以使用给买家发站内信的形式进行间接性邀评，通过站内询问到用户的使用体验，先解决用户的问题点，在引导其留下使用感受，缺点是可能一些有问题没有反馈的买家会出现，增加了售后成本，同时因为回复的买家会很少，所以需要长期去维护，短期很难见效

图片来源：躺平的十一

目前针对第一步联系买家部分，我们可以直接在站内联系买家，缺点是比较繁琐，每个订单都需要点击，或者直接用ERP工具，自定义好邮件内容，选择好发送对象，批量发送。

打开付款完成的订单，然后直接点击联系买家，联系原因选择其他，复制自己的邮件模板内容，点击发送

图片来源：亚马逊后台截图

亚马逊后台截图

或者使用erp

图片来源：优麦云截图

新增邮件模板，这里的邮件模板可以让deepseek来帮忙优化，主要核心表达用户对产品使用的使用感受，售后回访类型邮件内容

图片来源：优麦云截图

在关怀邮件中，选择上面新建的邮件模板，然后选择需要发送给哪些订单，这里根据自己实际的实际情况选择

图片来源：优麦云截图

如果买家有回复，基本就是两个结果：

1.使用体验好，

2.使用体验不好，

针对使用体验不好的用户，尽量解决他们的问题，这里的解决方案，也没有什么新奇的，具体的处理方式需要结合产品的成本，以及公司愿意为解决差评而付出的成本来决定，当然大多数公司肯定选择既要快速删除又要低成本，这个就真的不太好说什么了，哈哈只能说环境和需求不同，处理方案也不一样，其实严格来说，回复的客户会非常非常少，但是这个长线的事需要去做。

针对使用体验好的用户，可以引导他们分享自己的购物体验，或者赠送客户一些小配件，获取用户地址后知道怎么玩的朋友就知道了，不知道的就不知道吧，不是什么好事。常在河边走，总要湿鞋的，把控好尺寸就好

这里需要提醒一下，在给用户发送邮件的时候，一定要注意语言及措辞，一个不小心可能被判定为操纵评论，导致绩效警告，账户被封的情况

图片来源：亚马逊后台截图

图片来源：亚马逊后台截图

建议大家在联系前，仔细阅读和理解亚马逊的相关指南https://sellercentral.amazon.com/help/hub/reference/G1701目前来说比较有风险的联系集中在

1.索要联系方式，邮件，电话

2.索要用户地址后，引导用户留评，这里包含但不限于，赠送客户礼物，发送新的商品后又加了一句对我们的服务是否满意等引导性文案，索要地址如果是缺少配件或解决用户问题，应该还好，但是也不敢确定

3.给折扣和优惠码，补偿用户，引导删或改评论4.附件中使用一些违规附件，比如whatsapp联系方式，二维码，官网等等

图片来源：亚马逊后台截图

也有小机灵说，我们使用错别字或错乱的词序去避免亚马逊检测，然后申诉的时候说自己不小心写错了，这个在政策里面也是不被允许的，如下图中明确表明严重的错误或语法问题是不可以的

图片来源：亚马逊后台截图

在亚马逊上，每一步都充满风险和未知，所以不管大家使用那种方法去删除评论或者更改评论，建议是先把政策方面研究清楚，不要随意听别人说，听风就是雨，有时候我也觉得亚马逊挺离谱的，但是更多时候我愿意相信亚马逊，比如说最近关于定制vine计划导致封店的事情，就有人提到问题说，一个父体下面不允许超过30个vine评论，但是我研究了政策，当注册商品的评论数达到 30 条的限制，不再符合 Vine 计划所规定的资格条件时，就会出现此错误。此时，我们将停止向 Vine 发言人提供该商品。您无需采取任何措施，您的注册将自动结束。亚马逊只提到一个asin下面评论超过30个就会停止vine，那么问题来了，一个父体下面超过三十个vine 评论，是直接封店，还是给绩效违规变体，这个我们并不确定，但是按照正常情况来说我更愿意相信是违规变体绩效，但是如果店铺内半年内有其他绩效，或之前有严重违规绩效，可能会导致封店的风险比较大，且政策有提到，如果vine ASIN在合并和拆分过程中可能会导致评论丢失的情况，但是这里白嫖亚马逊两个vine 的情况除外，很明显这个漏洞是不被允许的，这里还存在一个问题，亚马逊允许多个商城，注册某一个ASIN的，同样是收费的，那么在同步国际评论的情况下，这个asin或这个父体下的vine评论是可以大于30个的。

所以希望大家遇到问题，理性分析，合理看待，对于差评我们总要做点什么，合规的做点什么

图片来源：亚马逊后台截图

图片来源：亚马逊后台截图

（来源：躺平的十一）

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