Shopee客服，你真的做好了吗？

一、售前客服的服务流程

1. 接待：买家在发起对话时，一定要热情接待，使用表情符号和热情的话术回复。

2. 咨询：客户在咨询问题时，一定要针对性的回答客户提出的问题，不要答非所问，响应速度要快

3. 推荐：在客户有选择困难的情况出现时，一定要根据客户的实际情况和自身店铺产品的情况向客户推荐产品。消除客户的选择困难，坚定下单信心，促成下单。

4. 议价：客户在提出还价的请求时，说明对产品有很大的兴趣。

分为两种情况;

（1）如果还价合理，建议接受还价，并且及时发货，可以请求客户给我们五星好评并且把我们的产品推荐给身边的朋友。

（2）如果还价不合理，建议拒绝还价，并解释价格不合理的原因，再次充分给客户介绍产品的价值点，并给出合理的价格并且给与优惠券，促成下单。

5. 催单：在客户下单未付款时，要及时的催促客户付款。并且给出及时付款的好处，如及时发货，赠送礼品等优惠。

6. 核单：客户在下单后要第一时间联系客户，核对下单地址电话，告知发货时效，运输时效，包裹详情等信息。

7. 告别：在服务完成之后，要及时告别结尾，并祝买家购物愉快。

二、售后客服的服务流程

1. 物流：主动向买家推进物流进程，保证安全收货。并根据产品的重量，给卖家

2. 邀评：买家收到产品之后积极的邀请买家给与评价，并赠送优惠券，促成二次下单

3. 关怀：主动关怀产品使用情况，特别是3C，护肤品类的产品，要及时了解使用效果，反馈产品问题

4. 退货退款：遇到退货退款的情况一定要了解退款原因，多方面的分析，谨慎执行退款操作

5. 总结：要及时总结买家反馈的问题，进行改进，并及时和买家进行沟通。

三、售前如何促成下单

1. 对商品有疑虑：比如产品的尺寸（发送对比图、模特图展示图片大小）、材质（发送面料成分，强调质感）、商品功效（发送真实的买家反馈和评价）等，最后并总结经常出现的商品问题，制作自动回复QA

2. 对价格有疑虑：适当让利，设置有时效性的优惠券，并且强调优惠券的特殊性，唯一性，形成买家的压迫感。推荐加购商品、套装优惠多买优惠等。 通过赠送小礼品。强调商品材质，质量等。暗示库存紧张。

3. 对物流有疑虑：

（1）如果是预售商品，需要确定货源

（2）对物流时效和发货时效有疑惑

四、售后退货退款服务技巧

1. 安抚情绪,然后分析总结问题

2. 积极处理问题，少发，发错，质量问题等

3. 总结问题，优化产品

五、自动回复的设置

1. 预设自动回复：当买家发送消息时会自动回复买家，同一位买家每24小时只发送一次

2. 离线自动回复：非工作时间发起的聊聊进行自动回复，回复内容为促销活动，工作时间等

3. 自动回复的内容:问候语、促销活动、也可以直接加入到促销活动的链接，引导买家关注正在进行的促销活动，从而获得更多的销售量

4.  快捷信息的设置方法：

5.  常见问题的设置：店铺常见问题FAQ

                                商店常见问题FAQ

（来源：柯晋Shopee跨境电商）

以上内容属作者个人观点，不代表雨果跨境立场！本文经原作者授权转载，转载需经原作者授权同意。​