Wayfair售后流程详解

在百舸争流的电商市场，优质的售后服务始终是Wayfair的核心竞争力之一，我们重视产品的品质管控，同时也建立了一套完善且人性化的售后政策，这是Wayfair 用户留存和增长的坚实基础。

在售后服务中，如何平衡供应商伙伴需求与客户需求也是Wayfair一直关注的热点问题。今天小编为供应商伙伴整理完整的Wayfair售后旅程，以便供应商伙伴更好的理解Wayfair售后政策，完成售后绩效指标，创造更好的店铺品牌口碑，获取更多订单、实现增长。

在展开分享售后政策前，首先我们需要了解Wayfair常见的2大类售后类型：30天无理由退货和事故售后。

30天无理由退货包含：

1.Change My Mind/ No longer needed 客户改变心意

2.Quality did not meet my expectations 质量不符合预期

事故售后包含：

1.Damage 商品破损

2.Defect 商品有瑕疵

3.Missing Parts 商品少件/漏发

4.Lost Item 运输丢失

5.Misinformation 商品信息描述不符

6.Wrong Item Delivered 发送错误商品

针对不同的售后类型，Wayfair 提供不同的售后服务方案，常见的售后方案如下：

1、30天无理由退货 （Buyers remorse return) ：Wayfair 提供运单给到客人进行退货，Fedex 回传物流信息后退款给到客人。

2、Replacement part （配件补件订单）：Wayfair 创建配件补件订单，供应商可以选择用Wayfair 提供的Label 发货或者自行发货并上传Tracking number。

3、Replacement unit （整件补件订单）：Wayfair 创建整件补件订单。

4、Refund and return (退货退款）：Wayfair 提供运单给到客人进行退货，Fedex 回传物流信息后退款给到客人。

5、Discount to keep (商品打折)：Wayfair 提供折扣询问客人是否愿意保留商品。

Wayfair重视客户体验，但也并非无条件满足客户，客户提交的售后申请需要满足具体条件。具体的Wayfair 售后服务受理范畴如下：

1、客户产品送达后30天内申请售后服务，Wayfair支持无理由退货，Replacement part （配件补件订单），Replacement unit （整件补件订单），Refund and return (退货退款），Discount to keep (商品打折)。

2、客户产品送达后30天外申请售后服务，按照供应商上传商品时提供的Manufacturer Warranty （制造商保修）保修范围和保修时间来安排售后。如：商品上传时，选择了质保1年，Defect Only （质保破损），则客户在1年内，商品破损都可以享受质保。

3、客户购买了Protection Plan （保护计划），客户可以按照Wayfair前台帮助中心文章联系对应保险公司理赔报修。

客人在收到不完美的商品后，通常会有不同的售后需求，受到客人购物习惯的影响，可能会选择3种不同的方式来进行售后申请：

1、直接联系供应商伙伴的售后热线，部分供应商伙伴保留自有品牌，客人可能通过邮件或电话等形式直接联系到供应商伙伴的售后团队提出售后申请和诉求。

供应商伙伴操作：为了保证售后政策的统一，Wayfair现阶段不支持供应商伙伴自行安排售后，所有售后服务应当统一由Wayfair完成，遇到以上情况，供应商伙伴应当引导客户使用Wayfair官方售后渠道。

2、APP 自助申请，为了提供更便捷的售后服务，客人在购买后的30天内，可以通过手机APP 提交售后申请。该申请仅支持Replacement part （配件补件订单），并且客人必须提交图片证明产品缺少零部件。

当客人申请配件补件订单后，供应商伙伴会收到配件补件订单，需要按照配件补件订单发货时效标准来尽快安排发货。

3、Wayfair售后热线，由于APP自助申请仅支持Replacement part （配件补件订单），且必须在购买后30天内进行申请，部分客人会选择拨打Wayfair 售后热线。

Wayfair 客服会判定是否符合售后政策，并且根据客人的需求安排解决方案，不限于Replacement part （配件补件订单），客服可以直接安排整件替换订单或者退款。

售后问题产生后，相应会产生Credit Deduction （扣款），为了帮助供应商伙伴更好理解Deduction 及Wayfair财务回款逻辑，小编为大家详细展开各类Deduction 种类。

注意：

在分享Deduction种类明细前，首先我们需要所有供应商伙伴理解一个概念，在Wayfair 的财务系统中应收款（Account recievible）与应付款(Account Payable)为两条不同的渠道，每一笔正常订单，在订单标记为发货后，供应商伙伴都可以Invoice给到Wayfair，该款项为供应商应收款。如果后续该订单产生了售后问题，Wayfair需要扣除款项，为供应商应付款。这两笔款项会分开进行，在您未来账单中会体现一笔收款与一笔扣款。

在理解了这个概念后，我们来看具体的Deduction Type （扣款类型）

售后问题产生后的扣款类型：

1.误装货物 (Mis-Ship)：客户收到的产品与订购的产品不同，包括颜色、尺寸、选项不同或完全不同的另一件产品。

2.信息错误（Misinformation）：收到的产品与网站描述不符。

3.缺失部件(Missing Parts)：产品最初装运时缺失部件。

4.运输不完整(Incomplete Shipment)：产品收到时不完整，或产品分开运输。

5.质保(Warranty)：商品交付后30天后客户报告损坏/缺陷。

6.补发配件取消(Replacement Part Cancellation)：供应商无法按时处理（配件补件订单）导致最终需要（整件补件订单）才能完成售后。

扣款类型代表订单扣款的原因，但是扣款金额则需要按照Wayfair提供的售后方案来计算。我们以Mis-ship 误装货物（错误产品）为例，客人下单一个蓝色台灯发现收到产品为白色台灯，联系了Wayfair 客服沟通售后方案，Wayfair 客服给出的解决方案如下：

1、Wayfair客服下单蓝色替换灯罩，安排Replacement part （配件补件订单），此时供应商使用了Wayfair提供的Fedex Label安排配件补件订单发货，后续会收到白色台灯Billable cost (供应商应收款)，被扣除配件补件订单运费 （供应商应付款）。

2、Wayfair客服下单新的蓝色台灯，安排Replacement unit （整件补件订单），此时客人退回白色台灯，供应商安排补发蓝色台灯，后续供应商会收到白色台灯 Billable cost (应收款) + 蓝色台灯 Billable cost (供应商应收款)，被扣除白色台灯95% Billable + 补件订单运费 （供应商应付款）。

*注意：具体的扣款公式以Credit Deduction 为准。

3、客人选择Return and refund, 客人安排退货，Wayfair 退款，后续供应商会收到白色台灯Billable cost (供应商应收款)，被扣除白色台灯Billable cost (供应商应收款) 95% + 订单运费。

*注意：具体的扣款公式以Credit Deduction 为准。

4、客人同意Discount to keep（商品折扣），客人留下白色台灯，后续供应商会收到白色台灯Billable cost (供应商应收款)，没有扣款。

*注意：当下Wayfair政策不会因为提供商品折扣对供应商进行扣款，未来政策如有变化，还请按照实际政策为主。

常见问题Q&A

Q：客人申请售后是否需要提供图片？

A：处理售后问题，Wayfair客服会尝试获取客户照片，并且沟通客户需求，但是如果Wayfair客服确认了客人需求，即使没有照片，供应商依然应该配合安排售后。

Q：30天无理由退货与客诉退货有什么区别？

A：30 天无理由退货，客户有义务在保持产品不受损的情况下退回，退回的仓库会按照供应商选择的退货管理方式来进行，即Wayfair 管理退货计划与供应商管理退货计划。

客诉退货因为产品已经出现问题，所有的退货会统一按照Wayfair 管理退货计划退回至Wayfair 仓库。

Q：订单怎样被判定为丢件？

A： 小件包裹需要有物流扫件并回传物流信息，并且发货后超过10天没有物流轨迹才会被判定为承运商导致丢件。

大件包裹LTL 需要有物流轨迹或者卡车司机签字的BOL，并且发货后超过10天没有物流轨迹才会被判定为承运商导致丢件。

Wayfair 运输网络（WDN）需要有Wayfair 转运装卸点（pool point）扫件回传，并且发货后超过10天没有物流轨迹才会被判定为承运商导致丢件。

Q: 如何修改产品质保条例？

A：Manufacture warranty 可以通过Single Product Editor进行更新。

Q: 出现售后扣款后是否可以申诉？

A：如果供应商伙伴认为售后扣款不合理，可以在Credit 关闭前的14天内进行申诉。

封面/图虫创意

（来源：Wayfair全球开店服务号）

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