关于评论维护从大方向而言，处理的逻辑是：删，改，补

在运营的节奏中，关于差评的问题，一直是让所有人都感觉头疼的问题，那么面对差评，我一般会通过以下方法来进行弥补，大家有什么好的方法，欢迎补充交流。

1.找亚马逊客服删除差评；

2.站内联系买家解决用户问题，请求更改/删除评论；

3.找FWS查询买家邮箱，站外联系客户给予一定的费用或解决问题更改或删除差评；

4.通过站内邀评，抵消差评影响，并增加好评基数以实现差评降星级的问题；

5.通过补单，增加评论基数，抵消差评影响；

6.合并JS或种子链接，增加星级

7.翻新链接，重新进行推广

至于通过站外或大折扣去增加流量和单量降低影响的方法和找FWS删差评这两种方法，我持保留态度，特别是找服务商删除差评

链接评论的维护，是非常重要的，而我们对评论的维护如何理解呢？

保证所有的差评都删掉？保证链接评分在类目平均水平？

都说求其上者得其中，求其中者得其下，求其下者无所得，但是实际管理过程中，给出一个明显无法实现的目标，只会打击团队的积极性

所以我们无法去做到保证所有的评论都被删除，那么在评论维护的过程需要明确链接需要保证在多少星级是比较有竞争力的，这里我们可以借助分析工具来判断保证多少星级是比较健康的，此为最低底线，如下图卖家精灵的市场分析中，我们可以明确产品星级保证在4.5分以上，才会有相对的市场竞争力，当然这里不绝对，比如一些老链接相对稳定，即使略微低一点，也不会有什么影响，但是在产品运营从初期到稳定，需要维持在4.5分以上，所以我们在调研一个产品时候，也需要提前想好评论如何布局，如何维护，差评爆发点，以及差评主要原因要有清晰的认知。

图片来源:卖家精灵截图

当我们知道类目下链接的星级在什么位置会相对有竞争力之后，我们可以根据链接的实际情况来进行针对性的差评处理，在有一定的基础评论之后，我们可以通过工具大概计算出来大概需要删除多少评论让链接维持在相对安全的评论

图片来源:躺平的十一

图片来源:躺平的十一

如图，通过工具计算我们可以明确如果我们需要到4.3星，需要增加4个好评，或者将一个差评更改为一个好评，那么这时候目标就很相对明确。

以上提到了评分维护的目标，以及评分的计算方式，下面我将分几篇文章来记录我如何进行评论维护，具体分几篇，只能看时间来决定

在亚马逊的运营时光中，我一直忽略了一个很重要的岗位---亚马逊运营客服，我知道评论的重要性，我也知道与客户沟通的重要性，但是我一直没有关注客服岗位的工作职责，而且在以前的经验中，往往客服都有运营自己或者助理解决掉了，但是做了非常吃评论的类目之后，就发现一个优秀的客服团队，是运营的助力之一。

上面我列举了7种方法来维护评论，那么针对不同的情况，我们可以选择不同的方式来进行应对。从大方向而言，处理的逻辑是：删，改，补

如以下产品为例：

PS：因随意找的链接，如果链接持有者有意见，请私信联系，我将删除或更改案例。造成影响，在此表达歉意

图片来源:亚马逊前台截图

我们可以看到，评分为411，评分为4.3，卖家精灵的市场分析中，该类目下产品需要维持在4.5分，会有相对的竞争力，所以我们需要进行分析，解决多少差评，可以使评分≥4.5

首先通过评分计算工具，明确好评差评具体的review数量，如下图，合计可以处理的差评数量为87个，对比图二，修改评论1星*9,2星*9,3星*12为五星，整体需处理差评占比34%，就可以完成4.5星的目标，这里无法考虑处理过程中继续来的差评，只能说根据实际星级去调整处理的目标

图片来源:躺平的十一

图片来源:躺平的十一

我们都知道，关于评论针对review我们有操作的空间，但是针对rating我们几乎无法操作，所以我们需要借助卖家精灵评分分析工具来判断1-3星中rating的数量，比如说1星的review不足9个，则需要继续调整2-3星处理的数量，如果所有可以处理的review都不够，则需要考虑其他方法进行处理

图片来源:卖家精灵截图

然后我们需要进行分析，通过不同的评论，采用不同的处理方式

1.找亚马逊客服删除差评；此方法不一定能保证一定删除评论，但是我们必须去做，那么针对一些情况，评论删除的概率相对会高

A.评论中有辱骂或令人反感的言论（删除方向以用户语言令人反感为由）

B.客户反馈到货就是二手或者损坏产品（亚马逊物流导致的产品损坏，二手是因为仓库检查失职）

C.无VP标识且订单的评论（直评，没有订单，用户凭借感觉评论，不实言论，对卖家不公平）

D.评论与商品不符（产品是什么，评论的是什么，与产品本身无关，容易误导消费者，如果有合并僵尸的慎用）

E.文字好评，但是星级是1星（用户可能不熟悉平台评论规则或因此产品太符合用户预期，过于激动导致错误的给了一星）

F.订单没有收到货物流问题（亚马逊物流原因导致）

G.恶意订单，如下图，这个家伙，就没有给过一个好评，而且时间都还比较紧

图片来源:亚马逊前台截图

联系客服删除的方法的话，目前可以通过前台点report删除，或者编辑邮件模板发送到review-appeals@amazon.com，community-help@amazon.com，investigate@amazon.com，pq-product-review@amazon.com

一次删不掉，可以尝试多发送几次，也可以在删除之前，找服务商帮忙多点几次report，虽然没有很大的用处，但是钱也不多，可以考虑试试，关于模版的话，其实平台上有很多了，大家可以自己去搜索后参考。

2.站内联系买家解决用户问题，请求更改/删除评论；

在针对所有能可能相对删除几率较高的review进行申诉后，可以使用站内信进行联系客户，这个有品牌的大家应该都会用，但是需要注意的是，联系前一定要去检查这个买家号，是否存在恶意差评的嫌疑，如果是恶意差评，不回复还好，最怕的是他追加评论说受到了卖家的打扰

通过站内联系买家的时候，需要注意言辞，无法提及删除评论和更改评论等词汇，所以一般以解决用户使用体验为由进行联系，如果不能直接给客户解决问题，建议给用户重新补发，避免多次无效沟通，很容易就变成不回复了，当获得用户地址后，就有一些操作可以去做了，这个放在后面“补”的方法中介绍，这里简单带过，如果不接受补发，在考虑退款的处理方案。

图片来源：亚马逊后台截图

未完待续，因为时间的问题，先写到这里，

题外话：

不知道大家平时都是怎么维护链接的评论的呢？

有正经客服团队的公司，客服的工作职责到底都有什么？

除了“删”“改”“补”之外，还有什么其他的方式来维护评论呢？

新的一年开始了，感觉整个招聘市场没用以前活跃了，到底是因为年纪大了呢？还是因为市场原因呢？很多时候我也只是想找个好点的正经公司狗着，但是怎么感觉这么难呢？

（来源：躺平的十一）

以上内容属作者个人观点，不代表雨果跨境立场！本文经原作者授权转载，转载需经原作者授权同意。​